5G時代已然來臨，商品貨物通過網(wǎng)絡(luò)賦能突破了時間和空間的二維限制，讓商品的體驗、交易、交付等流程和客戶零距離，依托5G技術(shù)的成熟和AI的快速落地，跨境電商領(lǐng)域也呈現(xiàn)了更多的新玩法。比如，人工智能(AI)可以為客戶提供個性化的指導(dǎo)和建議，AI可以根據(jù)消費者的購買歷史和瀏覽行為向他們展示其更有可能購買的商品，進一步提升客戶的留存和轉(zhuǎn)化率。同時，通過智能客服賦能，減輕人工客服的壓力，降低人工成本，還能為企業(yè)搭建7*24小時不間斷服務(wù)的完美客服系統(tǒng)，大幅度提升公司服務(wù)效率和美譽度。

2020年，在全球疫情肆虐的影響下，進一步加速了海外消費者購物渠道和購買習(xí)慣的線上化、碎片化和多元化，居家線上購物已經(jīng)成為居民的主要消費場景。為了幫助海外分銷商們應(yīng)對在備貨、售前、售中、售后過程中面臨的挑戰(zhàn)，以及買家們在購物過程中爆發(fā)的海量客服咨詢。敦煌網(wǎng)整合全網(wǎng)能力，上線部署了環(huán)信全渠道在線客服系統(tǒng)，實現(xiàn)了客服渠道的全媒體接入，不同來源的服務(wù)請求客服都可以一鍵接入、一鍵應(yīng)答。無論是售前咨詢還是售后服務(wù)，無需切換服務(wù)平臺就能統(tǒng)一處理來自PC、WAP、APP、海外社交媒體等渠道的服務(wù)請求，實現(xiàn)全渠道接入，客服溝通化繁為簡。幫助買家實現(xiàn)針對性問題解答，為賣家提供本地化服務(wù)，從而為敦煌網(wǎng)終端消費者帶來更好的服務(wù)體驗，給買賣雙方架起一座無縫溝通、高效服務(wù)的橋梁。



環(huán)信客服云還對敦煌網(wǎng)買家端和賣家端的普通用戶、VIP用戶、VIP 用戶的進線邏輯進行了梳理，實行人工服務(wù)優(yōu)先、VIP強制分配等原則，方便客服進行精準應(yīng)答，提高服務(wù)滿意度，提升工作效率。

此外，環(huán)信客服還可以實現(xiàn)多維數(shù)據(jù)分析，進行高效客服管理?？头υ捔?、在線時長、客戶評價、對話質(zhì)量等智能統(tǒng)計都可以幫助客服主管實時了解客服工作狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)不足之處，方便管理者對客服人員進行考核和指導(dǎo)，讓客服管理更高效。通過對用戶的常見問題、咨詢類型、歷史會話等等20余項類別進行統(tǒng)計分析，細化了考核指標。設(shè)置了滿意度時效對滿意評價進行優(yōu)化，全面提高人工滿意率。最終，買家賣家滿意率提升明顯，高達85%以上。二期項目，敦煌網(wǎng)客戶將會及時體驗到環(huán)信AI賦能帶來的便利。